くろま流 × NAGOYA式 ブログ

地域産業・観光を広い目線から、東海・名古屋あるあるをリサーチ。

日本と海外、接客サービスの常識とは?

 

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 国内外へ航空機で旅行される場合、慣れた人ならもしかしたらご経験のある方もいらっしゃるとは思うんですが、予約して航空券を取得していても、乗れないことがあるのはご存知でしょうか。

 このイレギュラーケースで最近物議を醸し出しているのが、米ユナイテッド航空の旅客機で実際に発生した「乗客の引き摺り下ろし」のニュースでした。

 

ユナイテッド航空に新スローガンの提案が続々「お客様を世界中引きずり回します」

www.huffingtonpost.jp

 なかなか挑戦的なスローガンですわな、、こんな逆ギレとも取られそうな、日本人的なサービス品質や常識で言えば、

「ありえねー」

とも言えるお話は、筆者は初の単独(非ツアー)でその憂き目に遭うことはありませんでしたが、実際に少なからず発生しているらしく、旅慣れした人から言わせれば、

「あるある」

なハナシなんだそうです。

 

 こんな話を記事るのは、創生に盛り上がる中で旅客機で観光にやってくる人が、出くわすトラブルとして、また筆者が経験した事もあって、おもしろいなと感じたからです。

 この初春に台湾へ単独旅行をした事を書いたのですが、今思えば結構リスキーな計画だったと述懐しているんですね、いわゆる「あるある」らしき体験をしてるんです。

 

 今回はさすがに搭乗拒否はありませんでしたが、最終日帰国の段になって早朝(朝一便だった為、桃園空港で夜明かし)さて搭乗手続きのはずが、待てど暮せどいつまで経っても手続きが始まりません。

 場所は台湾、中国語圏で周りのスタッフ・乗客の9割以上は明らかに中国語しか話さない人で、何を騒いでいるのか全く???の孤立無縁状態、30分以上経った頃ようやくモニターに、中国語と英語で曖昧なシステムトラブルで発券できない、と言う説明が入って最低限の状況は理解できました。

 

 更に小一時間にもなろうかとした時、金髪の青い目をした女性が、

「名古屋で今朝約束がある!間に合わなかったら、どうしてくれるの!」

と言った調子でスタッフにまくし立て出して、団体ツアーの添乗員らもクレームを出し始め、ようやく緊急措置が考慮され、最も早く着かなければならない名古屋(NGO)便の客から手動での航空機手配が始まって、一時間程遅れて無事に桃園空港をテイクオフできました(汗)

 日本人の筆者は、おとなしく忍の一字でジェントルマンを決め込んでいたわけですが、こういうときは物言う行動力が大事かな、と反省しました。(因みに先の外人女性の人格を誤解されると何なので追記しますが、たまたま彼女とは帰りの電車も同じで近くの席だったのですが、関心な事にお年寄りが乗車してきた際に席を譲るような淑女な面もある方です)

 

飛行機の「オーバーブッキング」なぜ起こる? そのとき、日本の航空会社の対応は | 乗りものニュース

trafficnews.jp

 

 話題はオーバーブッキングの話に戻りますが、こういったトラブルでもオーバーブッキングに関しては、意図的に航空会社は行っているという事実が、ユナイテッド航空機での引きずり下ろしになっているようで、常習化するのは結局旅客料金を安くすることにも関わって来るため、利用者側も声を大にしにくい面もあるために、せめて皮肉でモノを言うしか無いようです。

 常習化しているらしいとは言え、基本あってはならない不親切な事であり、今回の話が問題になったのは、権利のごとく物理的に席確保不可能な状況で、加えて交渉しても降りて良い人がゼロだったために、ユナイテッド側が警備員に強制的に降ろした過激な行為が、皮肉られているという図式みたいです。

 

CNN.co.jp : デルタ航空、座席譲る乗客に百万円 定員超過時の補償金

www.cnn.co.jp

 

 本来なら、大枚を払って楽しむのが筋なので、こんなことは遭わないのに越したことはないのですが、旅行の予定は十分ゆとりを持って計画するに越したことは無いのでしょうね、そうで無いとせっかくの保養がストレス貯めて終わっちゃう、なんて残念な話で終わりかねませんからね。

 こうして、渡航して来られる人々と同様の経験をしておくことは、観光客をお迎えするおもてなす側からしても、ねぎらう気持ちを自然に起こさせる良い体験にもなるかなと思いましたし、国や認識が日本のそれとは相当の隔たりがあるのを感じてほしかったので記事ってみたのですが、搭乗窓口でも筆者が実感したのは、日本の応対スキルは最高だということでした。

 日本で接客に携わっていらっしゃる方、これからもその誇りを忘れずに自信を持ってお仕事してください、我が国のサービスは当にジャパンクオリティは世界でも最高水準ですよ。